카카오워크 in 가천대학교

카카오워크 2023년 목표는 충분한 MAU 확보였고, 대학교는 2~3만 사용자를 한 번에 확보할 수 있을 정도로 목표달성에 중요한 타겟이었습니다. 그런 대학생들을 이해하기 위해, (제 학번과 같은 해에 태어난 대학생들이라니요!)지난 한 학기동안 카카오워크를 어떻게 사용했는지 들어보고 앞으로 보완해야할 점을 찾아보고자 리서치를 발의했습니다.

가천대학교는 대학교 중에서 가장 먼저 카카오워크 도입을 결정한 대학교입니다. 조사시점을 기준으로 도입한지 한 학기가 지난 상태였어요. 대학생활이란 '학기'라는 사이클이 있기 때문에 한 학기가 지난 시점에는 어느정도 사용패턴들과 Pain Point들이 쌓였을거라 판단했습니다.

리서치를 하기로 결정한 후에 가장 먼저 수행한 것은 가천대학교 로그 데이터를 둘러보는 일이었습니다. 살펴보며 발견한 놀라운 사실은, 한 학기 동안 메시지를 10건도 보내지 않은 학생이 94.3%에 달할정도로 메시지 발송량이 적다 는 것이었어요.

원래 학교에서 뭐 하라고 하면 잘 듣지 않는 학생들이 있으니까.. 라고 하기에도 94.3%는 충격적인 숫자입니다. 그래서 학생들은 왜 카카오워크로 소통하지 않는가? 가 주요 리서치 포인트가 되었어요.

본격적으로 인터뷰를 진행하기 전에 스크리너 설문을 통해 아래와 같은 데이터를 얻었어요.

73.3%가 매주 카카오워크를 적어도 1회 이상 접속하지만 메시지를 전혀 발송하지 않는 사람이 21.2%가 있는 것도 충격적이네요. 이 중에서 한 학기 사용경험을 중심으로 이야기를 들어야 했기 때문에 취업 준비로 바쁜 4학년을 제외하고 12명의 대학생을 만났어요. 이과/문과, 남성/여성을 적절히 섞었습니다.

가천대학생의 커뮤니케이션 채널은 사적/공적/익명 영역에서 크게 메일과 쪽지/카카오워크(공적 영역), 카카오톡/인스타그램(사적 영역)으로 나눌 수 있었습니다. 특히 카카오톡과 인스타그램을 비교해보면 인스타그램쪽이 더 친밀도가 높은 그룹들이 형성되어 있었어요. 익명의 영역에서는 에브리타임이 독보적.

재미있었던 점은 같은 학생이어도 '어색한 사이'라면 카카오워크로 소통하려 했고 몇 번의 소통 이후 친밀도가 올라가면 다시 카톡이나 인스타로 옮겨간다는 것이었어요. 이것은 조별활동 중에도 마찬가지, 단 1명의 멤버라도 낯선 멤버가 있다면 일단 카카오워크에서 이야기하다가 카카오톡으로 옮겨간다고 합니다.

서비스 만드는 입장에서는 좀 힘빠지는 말이었어요. 그래도 사람 모으기에는 편하다는 말에 위안을 삼아 봅니다.

주요 커뮤니케이션 장소가 카카오톡이 되는게 자연스러운 흐름이겠으나, 그 과정은 좀 더 면밀하게 살펴볼 필요가 있었습니다. 입학 및 학기 시작부터 어느 시점에 어떤 채널이 활용되었는지 조사해 보았습니다.

신입생의 경우, 합격증 발부 시점부터 에브리타임에서 익명으로 활동하다가 과대표 혹은 조교의 초대로 기존에 형성되어 있던 카카오톡 커뮤니티에 초대받게 됩니다. 반면, 카카오워크는 학기가 시작되고 수강신청이 완료된 다음부터 본격적으로 활용되다보니 학생들끼리는 카카오워크를 통해 소통할 필요가 없었던 것이죠. 학생들 사이에서 메시지 발송량 자체가 낮은 이유가 설명이 됩니다.

결국 학생들에게 메시지 발송하려는 사람을 공략해야한다고 생각했습니다. 학교측에서는 연간 2천만원에 달하는 SMS 발송 대신, 카카오워크를 통해 발신하면 비용 절감의 효과가 있거든요. (+ 읽음 확인 기능까지!)

또한 공적영역에서 학생들의 커뮤니케이션 채널의 선택권은 교수들에게 있기 때문에 교수들이 활용하기 좋은 메시지 플랫폼이 되어야 한다는 장기적인 목표 설정이 필요했습니다.

인터뷰 간 발견한 또 하나의 놀라운 사실은, 대학생들이 카카오워크에 어떤 기능이 있는지 잘 알지 못한다는 점이었습니다.

카카오워크에 필요한 기능이 무엇이냐는 질문에, PC버전 카카오워크가 있었으면 좋겠다는 의견은 너무 심했네요. 저희가 홍보가 부족했다는 점을 느꼈습니다.

아쉽게도 카카오워크는 카카오톡에 선점되어버린 커뮤니케이션 채널로 인해 중심 채널이 되지 못했고, 기능 홍보도 부족했으며, 에브리타임처럼 대학생들이 매일 들어와야하는 이유도 만들어주지 못했습니다. 앞으로 이런 요소들을 챙겨서 발전시켜야 대학 점유율 향상에 도움이 될 것이라고 생각했습니다.

위 리서치를 통해 막연하게 상상만 하고 있던 대학생들의 사용환경에 대해 이해하게 되었습니다. (메시지 발송률 보여주니 망연자실..)

홍보전략을 새롭게 구성하는 계기가 되었습니다. 학기 중 특별 이벤트 시점(축제, 중간고사 등)에 카카오워크 활용 방안을 포스터 등으로 제시하는..

이후 교수님들을 만나서 후속 리서치를 진행하였습니다. 딱히 수업 전/중/후 어느 단계에서도 카카오워크를 쓸 이유가 없다고 하시더군요.

MAU도 중요하지만 학생들이 카카오워크에 들어와야하는 이유를 만들어주는 프로젝트 논의가 시작되었습니다. 에브리타임 UX도 분석했습니다.