[Lean UX] 호텔신라 모바일 POS 구축

꽤 오래전 프로젝트입니다만, 제 포트폴리오에서는 빠지지 않는 것이기도 합니다. 사용자 중심으로 디자인한다는 것을 다시 생각해보게 만들었던 프로젝트였기 때문입니다. (그때의 소감은 여기에 남겨두었습니다.)

많은 UX/UI 디자이너들이 User Centered Design을 표방하지만 실제 업무환경은 그렇지 못합니다. 프로덕트를 만드는 것은 마치 팀 스포츠 같아서 UX 디자이너 혼자서 사용자 중심으로 제품을 만드는 것은 여간 어려운 일이 아니기 때문입니다. 팀의 제품을 만드는 방법이 사용자 중심을 지향해야합니다. 또한 민주적 의사결정 방법론의 근간은 상호 견제로서 무조건적인 신뢰가 아니라 상호 견제를 기반으로 PM / 디자이너 / 개발자 세 직군이 서로의 영역 전문성을 인정해 줄 때 팀의 시너지가 폭발하는 것을 경험했습니다. 이 글은 그때의 경험을 기록한 글입니다.

면세점은 다른 커머스와 달리 특수한 환경을 가지고 있습니다. 특수한 고객(외국인)이 특정 시간에(출국 3시간 전부터) 거래를 위한 별도의 문서(여권, 비행기 티켓, 각종 할인 쿠폰 등)가 필요한 복합적인 커머스 환경입니다. 하지만 한정된 결제 기기(POS)의 숫자는 결제 속도를 늦춰 매출 향상에 걸림돌이 되고 있었습니다. 그래서 호텔신라는 모바일 POS 도입을 적극적으로 검토하고 있었고, 저희 팀(삼성SDS)에 그 과제를 의뢰하게 되었습니다.

앞서 언급 했던 대로 면세점은 복잡한 시장이고, 저희 팀 모두 면세점 시스템을 구축해 본 경험이 없었기 때문에 모든 면세점의 판매 정책을 이해하고 시스템을 만들기에는 시간이 너무 부족했습니다. 다만 저희는 PM 디자이너 개발자로 구성된 전문 Agile팀 역량을 갖추고 있었습니다.

이제는 너무 유명해진 Lean & Agile 개념은 'out of office'를 기조로 하여 빠른 사용자 검증을 기반으로 제품을 만드는 방법입니다. 대규모 리서치 보다 제품을 만드는 주기마다 사용자를 만나며 그때 그때 팀에 던져진 문제를 해결하는 방식을 채택합니다. 여기서 크게 두 가지의 낭비를 해결할 수 있습니다.

과도한 논의의 확장에 따른 커뮤니케이션 코스트 낭비를 막습니다. 현재 이터레이션에서 중요한 문제를 다루기에 나중 문제는 나중으로 미뤄둡니다. 그래서 논의를 더 중요한 곳에 집중시킵니다.

필요한 만큼만 개발하기 때문에 이후 변경 대응에 필요한 리소스 낭비를 막습니다. 가령 로그인 Form을 개발한다면 비밀번호 찾기는 개발하지 않습니다. 비밀번호 찾는 정책은 언제든 변경될 수 있기 때문입니다.

특히, 디자인 관점에서 매 이터레이션 마다 사용자를 만나는 방식은 퍼소나를 살아 있게 만듭니다. 한 번 하고 끝나는 리서치가 아니라 매 이터레이션마다 필요한 정보를 사용자에게 얻어내어 제품팀에 전달할 수 있기 때문이었습니다. 그래서 진짜 사용자를 위해 디자인을 하고 제품을 만들게 됩니다.

면세점이라는 특수한 판매환경을 이해하기 위해 2주간 디자인한 MVP를 기준으로 페이퍼 프로토타입을 들고 실제 사용자를 만나러 갔습니다.

맨처음 퍼소나는 빈약했지만 점점 이터레이션을 지나면서 더더욱 구체화 되었습니다.

이 과정을 저희는 1주 단위 초스피드 스프린트로 진행했습니다. 아침마다 스크럼을 진행했고 요일별 Task를 팀이 반복적으로 수행하는 구조였습니다.

월요일 오전 - Iteration Planning Meeting : 해당 이터레이션 내에서 진행할 과업을 정리하고 각 역할자들은 일감의 소요시간을 측정합니다.

화요일 오전 - 각 역할자가 자기 업무에 집중하는 날입니다. 디자이너들은 리서치를 준비합니다.

수요일 오전 - Design Review : 진행할 과업에 필요한 디자인을 팀에 리뷰합니다. 사용자 리서치 결과도 함께 리뷰합니다.

목요일 오전 - 각 역할자가 자기 업무에 집중하는 날입니다. 디자이너들은 리서치를 나갑니다.

금요일 오전 - Demo Day : 이번 이터레이션에 개발된 내용을 여러 Stakeholder들과 함께 리뷰합니다.

금요일 오후 - 회고 : 이번 이터레이션에서 잘된 점, 보완해야할 점을 가지고 팀원들이 논의합니다.

3개월 간의 성공적인 POC를 마치고 사업 수주를 이뤄냈습니다. 제품의 출시까지 저희 팀에서 진행하지는 않았습니다만, 모든 정책을 정리하면서 시간을 소비하기보다 매주 데모를 들고 고객들을 찾아가 제품의 의도에 대해 설명하고, 리서치 결과를 공유하며 생각의 범위를 좁혀갔던것이 주효했다고 생각합니다.

Lean & Agile 방법론은 사용자 중심으로 제품을 개발하는 최고의 방법이라고 생각합니다. 전체 팀이 우리의 타겟 사용자를 이해하면서 가설을 만들고 그것을 검증해가는 방식. 불확실한 비즈니스 상황에서 제품을 개발하고 있다면 강력하게 추천합니다.